Bordo — Kernkraftwerksingenieure wie Schwerhörige kennen das

Die Geschichte mit der Sächsin, die eine Reise nach Porto wollte, aber ein Flugticket nach Bordeaux erhielt, habt Ihr inzwischen vielleicht schon gehört. Als Fachmann für alles, was in der Kommunikation schiefgehen kann, kann ich den Vorfall und das sich daran anschließende Urteil nicht unkommentiert lassen. Mich wundert, dass in der anschließenden Gerichtsverhandlung  ausschließlich die Reiseveranstalterin Recht erhielt:

Vor einem Stuttgarter Amtsgericht berichtete die L’Tur-Mitarbeiterin, sie habe zweimal in korrektem Hochdeutsch die Flugroute genannt. Als die Kundin keine Einwände geäußert habe, habe sie den Flug gebucht. Das Gericht urteilte daraufhin: „Versteht der Empfänger eine undeutlich gesprochene Erklärung falsch, so geht dies grundsätzlich zulasten des Erklärenden.“ Die Buchung der Stuttgarterin war also gültig, das Urteil rechtskräftig.

Kernkraftwerksingenieure wie Schwerhörige kennen das und erschaudern: Es ist der Alptraum schlechthin. Hier gab es nicht nur ein Versagen, hier versagte nicht nur eine Sicherung, sondern hier versagten zwei hintereinander geschaltete Sicherungssysteme! Wir haben einen GAKU vor uns, einen größten anzunehmenden Kommunikationsunfall!
Nicht nur gibt es ein lautliches Mißverständnis, sondern auf zwei explizite Nachfragen hin gibt es wiederum eins, so dass das ursprüngliche Mißverständnis keinem der Beteiligten auffällt. Willkommen in meinem Alltag.

Wie es Freund Mark ja auch schon formulierte: Wegen der versagenden Sicherungssysteme hätte ich mindestens eine Mitschuld der Reiseveranstalterin gesehen. Denn der Erklärende, zu dessen Lasten laut Gericht die Sache gehen sollte, war ja wohl zwei von drei Mal die Mitarbeiterin.

Übrigens: Der schwerhörige Prozessoptimierer hat für solche Fälle die Lösung bereit: Wer Verstehen sicherstellen will,  muss Kontextinfo dazugeben. Also nicht stur „Bordo, Sie wollen nach Bordo?“ wiederholen, sondern so etwas sagen wie: „Sie wollen also nach Bordo in Frankreich.“ (Ist übrigens Regel Nummer 10 der Gebrauchsanweisung für Schwerhörige von 2009.) Hier wäre es also mal echt gut gewesen, wenn man sich an den Schwerhörigen orientiert hätte.

23 Antworten zu “Bordo — Kernkraftwerksingenieure wie Schwerhörige kennen das

  1. Ja, das hätte ich auf jeden Fall so erwartet, dass das Ziel-Land explizit geäußert wird.
    Jede der beiden Personen war ganz in ihrem eigenen Kontext und hat die Worte der anderen jeweils mit diesem Kontext interpretiert. Man kann die Schuld weder ganz auf den Dialekt schieben, noch ganz auf das Missverstehen der Reiseveranstalterin. Mir gefällt diese Haltung nicht.
    Was ich nicht verstehe ist, wie eine solche Buchung ohne ausgedruckten Text vonstatten geht – war das dann wohl eine telefonische Buchung? Und hätte nicht spätestens mit dem Empfang der Tickets eine Stornierung erfolgen können?
    Man kann nur immer betonen: Am Erfolg der Kommunikation sind zwei Seiten beteiligt.

  2. Hab gerade bei Mark nachgelesen, dass es eine Telefonbuchung war.

    Können wir Hörbehinderten nun eigentlich von dem Urteil profitieren? Wenn ich mir den Satz mal anschaue: „Versteht der Empfänger eine undeutlich gesprochene Erklärung falsch, so geht dies grundsätzlich zulasten des Erklärenden.“ Damit sind doch grundsätzlich jetzt mal alle anderen, die mit uns kommunizieren, in der Pflicht.

  3. Ich würde vermuten ganz klares nein. Uns würde man vermutlich sagen, dass wir die Sorgfaltspflicht haben und selbst schuld sind, wenn was falsch ist. Warum? Der Satz da oben ist auf eine Sondersituation bezogen („undeutlich gesprochen“), zugrundegelegt wird also eine Normalsituation, in der Verstehen problemlos möglich ist und hier ausnahmsweise „gestört“ wird. Genauso würde man das wohl in unserem Falle sehen. Hier durch jemand undeutlich Sprechenden – in unserem Fall durch uns.

  4. Bin nun froh, dass ich nicht schwerhoerend bin. Das Leben geht leichter, ohne sorgfaeltig hoeren zu muessen. Auch habe ich mir die Verpflichtung, deutlich zu sprechen los gelassen, weil mein „deutliches“ Sprechen manchmal nicht oder missverstanden wurde. *grin*

    Der Schwerhoerige, gewappnet mit Kommunikationstaktiken, wuerde am Anfang jedes Telefongespraechs, wo es um Genauigkeit der Einzelheiten, wie Preis und Ort, geht, sagen, dass er schwerhoerend ist und kritische Information mit redundantem Material abgesichert werden muss, So mache ich immer, wenn ich einen unbekannten Hoerenden durch einen Dolmetscher anrufe, dass ich taub bin und durch einen Dolmetscher spreche. Altersschwerhoerige haben oft die Kommunikationstaktiken nicht gelernt.

    Auch Hoerende koennen missverstehen, besonders wenn er nie Hochdeutsch spricht und Hochdeutsch manchmal missversteht. Reisevermittler haben keine Ahnung, welche Kommunikationsprobleme ihr Gegenueber am Telefon hat. Wenigstens koennen sie einen Dialektsprecher erkennen. Sie muessen erst geschult werden, wie sie Missverstaendnisse vermeiden koennen, Die Dame in diesem Rechtsfall ist wahrscheinlich neu im Beruf.

    Der Richter ist falsch. Deutlich sprechen allein genuegt nicht. Es gibt Leute, die nicht zwischen g und k, d und t, b und p unterscheiden koennen. Das muesse doch allgemein bekannt sein, besonders bei denen, die viel am Telefon arbeiten.

    Besteht eine Moeglichkeit fuer Berufung beim hoeheren Gericht.

  5. „ganz klares nein“ – Also diese Einschätzung, lieber Not Quite, finde ich dann doch etwas düster.

    Ich kann das Urteil auch nicht nachvollziehen. Es hätte mich überhaupt nicht gewundert, wenn so ein Urteil in Berlin gefällt worden und die Klägerin Schwäbin gewesen wäre. Sie wäre nicht das erste Opfer des hier grassierenden Schwabenhasses gewesen.

    Ich tippe aber wie Livia, dass die Frau eine schriftliche Bestätigung für ihre Buchung bekommen hatte und vergaß, rechtzeitig draufzuschauen.

    Mir selbst ist das schon mal passiert, ich hatte per Online-Buchung ein falsches Datum eingegeben und es erst kurz vor Reiseantritt gemerkt. Ich konnte dann aber ganz kurzfristig noch umbuchen (gegen geringe Gebühr).

    Wie dem auch sei – ich kann mir nicht vorstellen, dass der Richter auch so rigoros entschieden hätte, hätte es sich um eine Klägerin mit Behinderung oder einem prekäreren Migrationshintergrund als Sachsen gehandelt. Da hätte er dann doch mit zu viel Protest rechnen müssen.

    Andererseits hätte ich auch nicht geglaubt, dass das Urteil zur Beschneidung in Deutschland möglich sein würde.

  6. Leserzuschriften an FAZ zeigen, dass Missverstehen hauefig in den Reisebueros geschieht. Die gleiche Buero L’Tur hat einem Paar nach Sydney/Nova Scotia statt nach Australien gebucht. Also schreibt an L’Tur, dass ihr nicht mehr bei ihr buchen werdet, weil ihr Ruf dadurch schon schlecht ist. Die Reisebuero wird sich dann einen Schwerhoerigen Kommunikationstaktik-Spezialisten fuer einen Lehrgang ihres Personals engagieren. SMILE

  7. „Versteht der Empfänger eine undeutlich gesprochene Erklärung falsch, so geht dies grundsätzlich zulasten des Erklärenden.“ Ja, genau. Richtig so. Endlich müssen sich die Nuschler mehr anstrengen, die mir Schwerhörigen etwas erklären wollen. Sagt sogar ein Gericht. Wow. Danke!

    Aber das furchtbare Telefongespräch der Porto-Sächsin hätte ich nicht führen mögen, noch dazu mit einer gestressten unterbezahlten Reisebüro-Service-Tussi durchs mies quäkende Handy am lauten Flughafen mit Krach ringsherum… echt nicht. Sowas stelle ich mir sowieso als Hölle vor. Aber die brauchen das wohl, die Guthörenden.

    Die Verständigung ist nicht nur akustisch anfällig, ich erlebe es oft, dass ich schriftlich per Mail etwas geradezu vorbildlich vorausschauend und glasklar vereinfacht erkläre (dazu brauche ich anstrengende 60 min, damit es einfach wird, denn ich kenne die Aufnahmeblockade mancher Leute, und die hat nichts mit Behinderung zu tun), – und zurück kommt schon nach 1 Minute: „Das verstehe ich nicht.“ Ich antworte dann, man möge einfach beim Lesen auch versuchen, etwas zu d e n k e n, dann wird das schon.

  8. Mir unterlief einmal ein Missverstaendnis. Von NYC musste ich nach Manchester/New Hampshire fliegen. Es ist gewoehnlich ein Direktflug, ohne Zwischenlandung. Da machte aber das Flugzeug doch eine Zwischenlandung und zwar in Manchester/Connecticut. Es war Nacht. Ich schaute aus dem Fenster. Draussen sah es komisch aus, wirklich Manchester? Ich fragte die Stewardess, ob wir in Manchester waeren. Sie nickte kraeftig (wusste dass ich taub bin). Ich stag schnell aus dem Flugzeug und ging zum Terminal. Ich fand keinen Koffer-Rollband und fragte einen Wachmann, wo die Koffer abzuholen sind. Der ging sofort zum Telefon, was ich sonderbar fand. „Ist der neu hier? Musste er um Auskunft fragen?“, vermutete ich. Schnell winkte er, ihm zu folgen und zwar zurueck zum Flugzeug. Die Stewardess fingerte mir „M A N C H E S T E R C T“. Das Flugpersonal hatte per Lautsprecherdurchsage verkuendet, nach mir Ausschau zu halten und mich zum Flugzeug zu bringen. Das hatte der Wachmann getan. Ich erkannte, sein Telefonanruf war, um zu melden, dass er mich gefunden hat. Whew!

  9. Hartmut, hehehe, Glück gehabt. Lustige Geschichte! Übrigens, „Das Leben geht leichter, ohne sorgfaeltig hoeren zu muessen.“ — lustig, das ist ja etwas auf das sich anscheinend Flotthörige und Taube einigen können.

    flor, ich lass mich gern eines besseren belehren. Aber vielleicht hat ja schon dieses Urteil keinen Bestand? Mal sehen…

    Pia, ärgerlich. Anscheinend ist es nicht mal mehr, wie früher, die Zeit, die knapp und Geld ist, sondern die Aufmerksamkeit. Gibt es eingentlich für aufmerksam Lesen auch ein Wort? So wie Hören–>Zuhören? Zulesen?

  10. Ich lese zu und bin ganz Auge.

  11. NqlB, lustig ja,
    „… sorgfaeltig hoeren …“ kann auch als „zuhoeren“ interpretiert werden, was ich nicht meinte..Danke fuer den Hinweis. „Hoeren“ ist uebertragend gemeint. Ich dachte eher an das Aufnehmen der Sprache, auditoriell oder manuell. Das Zuhoeren geschieht erst nachher, wenn man das empfangene Material auf tieferer Ebene verarbeitet. Was ich auch sagte: fuer Schwerhoerige ist das Hoeren selbst eine Schwerarbeit. Die Luecken muessen ja zuerst gefuellt werden,

  12. Das Legen auf Normalsituation in der Jurisprudenz als Basis des Rechtes ist recht bedenklich. Dies erfordert ein Entscheid vom Verfassungsrgericht, oder Menschenrechtsgericht in DenHag, ob dabei ein persoenliches (Menschen-)Recht verletzt wird. Ist das Bestehen auf Normalzustand schon Verletzung des Menschenrechts? Wer entscheidet, was eine menschengerechte Normalsituation ist? Ist das Missverstehen wirklich ein Sonderfall im allgemeinen oder nur in besonderen Faellen, etwa wenn zwei verschiedene Dialekte im Spiel sind (betrachte Hochdeutsch als eine Varietaet des Deutschen)? Muss es als Normalfall angesehen werden, wenn jemand beruflich telefonische Bestellungen entgegennimmt und verarbeitet, dass Komunikationsunfaelle erwartet werden und er daher pflichtgemaess/berufsbedingt Rueckfragen stellen muss?

    Aber ihr wiederholtes deutliches Sprechen in Hochdeutsch wird bewertet und als genuegend fuer diese Kommunkationssituation.befunden worden.
    Der Richter hat sich wohl in den Schuhen der Dame am Telefon versetzt und dabei geurteilt, „ich wuerde es nicht anders machen!“, besonders wenn er im Grunde kommunikativ inflexibel ist.

    War ein Expertengutachten erstellt, in dem gesagt wird, dass Rueckfragen normalerweise in Problemsituationen gestellt werden, und das wiederholte Sprechen in Hochdeutsch nicht empfohlen wird, wenn das Gegenueber in Dialekt spricht?

    Ist etwa in der Urteilsbegruendung enthalten, dass die Klaegerin das Flugticket vorher schon erhalten hat und den Fehler vorher schon entdeckt haben muesste.

  13. Noch eines:
    Der Richter nahm offensichtlich an, dass richtig gesprochenes Hochdeutsch von allen hoerenden Deutschsprechern verstanden wird. Kann diese Annahme als rechtsgueltig fuer den Urteil gelten?

  14. Es ist zumindest die Annahme, auf deren Basis der Alltag funktioniert. Pragmatisch gesehen ist die Frage wohl, in welchen Situationen man es sich leisten kann, davon abzuweichen und wie weit. (Ganz ohne implizite Annahmen und zugrundegelegte Selbstverständlichkeiten geht es nicht, die Frage ist, welche brauchen/wollen wir…)

  15. Schwerhörigen Menschen wird gerne mal gesagt, sie sollen ruhig sagen, wenn sie was nicht verstehen… Wie soll das gehen, wenn man gar nicht weiß, ob das, was man verstanden hat, richtig oder falsch war.

    Zusätzlich zu Hochdeutsch vs. Dialekt waren hier auch noch beides ausländische Städtenamen. Was hätte die Dame im Reisebüro wohl gebucht, wenn die Sächsin Porto portugiesisch korrekt ausgesprochen hätte?

    Mich würde auch interessieren, wie der Dialog aussah. Wir werden es wohl nicht erfahren, ob die Reisebüro-Angestellte in diesem Gespräch zugegeben hat, dass sie den Dialekt ganz schwer versteht und den Städtenamen mehr erraten denn verstanden hat. Und ob sie die Kundin gebeten hat, langsamer und deutlicher zu sprechen.

    Ich sehe hier auch das Problem, dass die eine Seite ein Geschäft betreibt und regelmäßig solche Dialoge „professionell“ und mit „Verkaufshintergrund“ durchführt. Während die andere Seite eben die Verbraucherseite ist und nur ab und zu solche Telefonate führt – und dies, wie man sieht, wenig „professionell“.

  16. Livia, „Wie soll das gehen, wenn man gar nicht weiß, ob das, was man verstanden hat, richtig oder falsch war.“ — Ich würde sagen: Indem man wiederholt, was man verstanden hat, damit der andere zumindest die Chance hat zu prüfen, ob es dem, was er oder sie gesagt hat, nahekommt. Ich finde das als Schwerhöriger nervig, weil es mich zwingt, mich in meinem Mißverstehen zu offenbaren. (Wer schweigt, der muss auch nicht zugeben, dass er falsch verstanden hat, und wenn ich es sage, kommt nicht nur raus, dass ich nicht verstanden habe, sondern u.U. auch, wie falsch ich verstanden habe. Das ist emotional schon nicht ganz ohne, wenn man das häufiger machen muss.)
    Das Prinzip wurde in dem Fall ja oben anscheinend auch angewandt, aber eben schlecht gemacht. Von der professionellen Seite hätte man da echt mehr/Besseres erwarten können.

  17. Mein Eindruck ist, dass es wenig mit dem akustischen Hören zu tun hat, sondern mit dem „Mehraufwand“ an Aufpassen und Achtgeben bei jedem Kleinsch…, den man über Kundenservice regeln muss. Tausend Nümmerchen merken, zig doofe Rückfragen beantworten, obwohl man schon präzise gesagt hat, was man möchte, Personal das nicht mitdenken kann wegen Zeitdruck oder mieser Ausbildung oder innerem Widerstand wegen zu geringer Bezahlung. Ist meistens ein Riesenstress, sich was telefonisch zu buchen, zu kaufen oder zu bestellen. Noch schlimmer sind bloss noch Ticketautomaten. Die haben nichts mit Hörfähigkeit zu tun, können einem aber den letzten Nerv rauben.

    Nein, die Welt ist einfach kompliziert geworden. Ob in Bordeaux, Porto oder Barcelona: Buchungs-Hotlines nerven.

  18. Ist doch egal, zudem wird die Sächsin ja wohl eine Buchungsbestätigung und/oder das Ticket bekommen haben und hat beides nicht kontrolliert, weil es ihr ansonsten aufgefallen wär. Bordöo ist sicherlich bestimmt schöner als Porto. Hauptsache wurde es kein Potto erhoben, auch kein Nachpotto. ^^

  19. Schaler Plagiarismus!
    Gerichtskosten ist nicht Portokosten , nicht absetzbar also solche.

  20. Ich kann mich nicht erinnern, dass ich schon jemals für irgendetwas eine eine Buchungs-Hotline angerufen hätte. Das werde ich mal auch weiterhin so halten.
    Aber das mit den vielen nervenden Rückfragen, zu denen die armen Angestellten verdonnert werden, stimmt. Das merk ich schon face-to-face am Schalter. Puh.

  21. Hat der Richter wirklich im Urteil nur die obenerwaehnte Begruendung angegeben? Ich zweifle daran.

    Weiss niemand, ob der Verbraucher das Flugticket vorher schriftlich bekommen hat?

  22. Hier gibt es einen Nachtrag aus juristischer Sicht: http://www.lto.de/recht/hintergruende/h/von-porto-ueber-bordeaux-nach-bourdeaux-stille-post-fuer-jura-erstsemester/
    Da geht’s mehr darum, dass der gesunde Menschenverstand danach fragt, wie man die Missverständnisse vermeiden kann, während Richter lernen danach zu fragen, wer in der Verantwortung liegt. Tja.

  23. Interessant, danke für den Hinweis. Da wäre es ja doch mal interessant zu wissen wie geurteilt würde, wenn es um Schwerhörige geht. Wenn die nicht sagen, dass sie schwerhörig sind, ist die Sache wohl klar. Aber ob, wenn zu Beginn der Konversation deutlich gesagt wird, dass eine Partei schwerhörig ist, und der Schwerhörige sich obendrein bemüht, ob dann wohl ausschließlich die flotthörende Partei die Verantwortung für etwaige immer noch auftretende Mißverständnisse tragen muss? Wär ja nett…

Schreibe einen Kommentar

Trage deine Daten unten ein oder klicke ein Icon um dich einzuloggen:

WordPress.com-Logo

Du kommentierst mit Deinem WordPress.com-Konto. Abmelden / Ändern )

Twitter-Bild

Du kommentierst mit Deinem Twitter-Konto. Abmelden / Ändern )

Facebook-Foto

Du kommentierst mit Deinem Facebook-Konto. Abmelden / Ändern )

Google+ Foto

Du kommentierst mit Deinem Google+-Konto. Abmelden / Ändern )

Verbinde mit %s