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Sieht gut aus: Mobiltelefonie für Hörbehinderte von o2

Ich habe ja letztens ziemlich viel gemeckert über die PR-Aktivitäten von o2 Telefónica. Jetzt muss ich aber hinzufügen: Flott sind sie doch. Seit gestern gibt es dort spezielle Tarife für Menschen mit Hörbehinderung und einen speziellen Online-Shop extra für Hörgeschädigte mit erklärenden Videos in Gebärdensprache. Außerdem sollen die o2-Mitarbeiter fortgebildet worden sein.

Ich habe mir den Online-Shop und die Angebote mal kurz angesehen und finde beides ziemlich gut gemacht.  Nur die angekündigte Chat-Hotline habe ich nicht gefunden — ich hoffe, das lag an mir oder sie kommt erst noch. Denn gerade das finde ich sehr wichtig: ein textbasiertes Angebot nicht nur zur Kundengewinnung, sondern auch zu deren Betreuung.

So auf den schnellen Blick (kein ausgiebiger Test!) schienen mir Shop und Angebote von o2 verständlicher und einfacher aufgebaut als die Hörgeschädigten-Angebote von der Telekom und Vodafone — zumal das der Telekom, wenn ich richtig sehe, eigentlich kein Angebot für Hörbehinderte ist, sondern für Mitglieder des Deutschen Gehörlosen-Bundes (bzw. der Landesverbände). Also ein Gruppentarif für Mitglieder einer Organisation.

Bei E-plus habe ich kein spezielles Angebot gefunden — aber bislang gab es dort immer zumindest die Möglichkeit, einen vergünstigten Tarif zu bekommen.

Im Nachhinein muss ich also sagen: Ich bin zwar immer noch skeptisch, inwiefern das, was O2 jetzt tut, tatsächlich durch die Beteiligungs- und Diskussionsveranstaltungen angestoßen wurde und ansonsten nicht machbar gewesen wäre. Aber geliefert haben sie! Und von heute aus gesehen: als PR für die Einführung dieser Angebote und des Shops war es einfach gut gemacht.

Was haltet Ihr von den Angeboten der Mobilfunkbetreiber? Wenn Ihr z.B. welche kennt, die ich übersehen habe, verlinke ich sie gerne hier. Oder habt Ihr die Chat-Kundenbetreuung bei o2 gefunden?
[Nachtrag: Einen Link zum Chat habe ich jetzt gefunden: Wenn man auf Bestellen klickt, kann man ihn aus dem Bestellprozess heraus aufrufen. Nicht optimal, ich hoffe, der Link kommt noch auf die Hauptseite. So sieht es aus als solle der Chat wirklich nur der Kundengewinnung dienen, nicht ihrer Betreuung]

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Mehrwert gleich null? o2s Expertendiskussion über Behinderte und die digitale Integration

Zugegeben: Man soll ein Ereignis nicht nach den oberflächlichsten Berichten darüber beurteilen. Doch andere habe ich nicht gesehen über die Expertendiskussion von o2 über Telekommunikation und digitale Integration Behinderter. Alle scheinen aus derselben Pressemitteilung abgeschrieben. Und da deutet nichts daraufhin, dass ich oder irgendjemand sonst etwas verpaßt hätte.

Ein paar schnippische Bemerkungen beim Lesen (kursiv von mir, der Rest zitiert oder paraphrasiert aus der Meldung bei Portel.de, einem „Portal für den deutschen Telekommunikationsmarkt“):

Portel berichtet und hebt den Satz „Barrierefreiheit sollte eigentlich Standard sein“  in die Überschrift. Gesagt wurde er von einer Vertreterin eines Behindertenverbandes.
Ich bin von den Socken! Kann es einen allgemein zustimmungsfähigeren und zugleich zu weniger verpflichtenden Aufruf geben? Na gut, man will ja als Behinderte keinesfalls jemand auf die Füße treten oder etwa fordernd erscheinen, richtig?
Außerdem: Wenn DAS das Resümee oder prägnantester Satz dieser Expertendiskussion gewesen sein sollte, war sie ja wohl für die Tonne! Um sich denken zu können, dass Behinderte das finden, braucht man doch keinen Verbandsvertreter  zu fragen. Vor allem nachdem zuvor ein monatelanges Online-Forum lief, in dem Gleichsinniges schon mehr als einmal gesagt wurde.

Das Fazit aus der vorhergehenden Online-Debatte sei Folgendes (und ich nehme mal an, da wird die Auswertung für o2 zitiert): „Die Teilnehmer waren sich über das hohe Potenzial moderner Technologien grundsätzlich einig. Entscheidend für die tatsächliche Nutzbarkeit seien allerdings die Anwenderfreundlichkeit der Produkte und Dienste sowie die Haltung der Anbieter gegenüber behinderten Menschen.“
Oha. Viele Leute meinen, Anwenderfreundlichkeit entscheidet über ihre Nutzbarkeit? Das hätte ich jetzt nicht gedacht. Vor allem nicht vor Beginn des Online-Forums, wirklich nicht. Dass Potential da ist, aber auch genutzt werden muss, war außerdem Ausgangspunkt der ganzen Unternehmung. Also Fazit: Null Ertrag?

Eine Professorin für Gehörlosen- und Schwerhörigenpädagogik habe darauf aufmerksam gemacht, dass durch den demografischen Wandel immer mehr Menschen betroffen sein werden. „Ab einem Alter von 80 sind hundert Prozent der Menschen mehr oder weniger schwerhörig.“ Sie wies auch darauf hin: „Die Technik kann zwar helfen, aber sie kann den zwischenmenschlichen Kontakt nicht ersetzen. Daher brauchen wir beides.“
Es gibt immer mehr Alte und Alte tendieren zur Schwerhörigkeit. Wieder so ein Kracher, auf den ich nie gekommen wäre.  O2 sicher auch nicht, wenn sich irgendein beliebiger Angestellter mal 10 Minuten Gedanken gemacht hätte. Dazu brauchte man auf jeden Fall Experten! Und wer hat denn bloß gefordert, dass Technik den zwischenmenschlichen Kontakt ersetzen solle? Ging es nicht erstmal darum überhaupt für Nutzbarkeit und digitale Integration zu sorgen?

Hat das Publikum auch etwas gesagt? Dem Bericht zufolge ja: „Es ist einmalig, dass o2 heute Abend Hörende und Gehörlose zusammengebracht hat“
Sehr schön, freut mich. Aber was war nochmal der Zweck der Veranstaltung?

Und was macht eigentlich O2 jetzt? Laut Bericht von portel.de fasste der Vertreter von O2 fasst zusammen: „In Deutschland leben circa 800.000 Menschen mit Sinnesbehinderung. Mit der Entwicklung barrierefreier Produkte und speziell zugeschnittener Services können wir zu deren digitaler Integration beitragen. Die heutige Diskussion gab wichtige Impulse für die fortlaufende Zusammenarbeit mit dieser Kundengruppe.“
Ich freue mich immer, wenn jemand der Meinung ist, Impulse bekommen zu haben. Mag ich. Ich hoffe aber, die impulsgebenden Teile der Veranstaltung haben sich vor der Pressemitteilung versteckt. Sonst wäre das nicht so schmeichelhaft für den Begeisterten.

Wenn ich bedenke, dass ich ernsthaft überlegt habe, dort hin zu fahren. Ich meine, wenn das alles war, wer braucht dann solche Veranstaltungen? Ich weiß schon, dass das PR ist. Aber sowas braucht doch nicht einmal ernsthaft ein Konzern für seine Corporate-Social-Responsibility-Bilanz! Und mit solchen Pressemitteilungen ist auch niemand gedient.

[Nachtrag: Wie die Geschichte (vorerst) zu Ende ging, lest ihr hier.]

Heute in München: Expertendiskussion über Telekommunikation und digitale Integration Behinderter

Mehr zu wollen, liegt wohl in der Natur des Betroffenseins. Ich hatte ja schon mal beschrieben, wie zwiespältig ich die von o2 angestoßene, sogenannte Diskussion über Behinderte und Telekommunikation finde. Einerseits Lob für Telefónica o2 Germany, weil der Konzern das Thema aufgreift und sich auf die Fahnen geschrieben hat, die Möglichkeiten moderner Telekommunikation barrierefrei zu gestalten.

Andererseits ärgert mich einfach, wenn PR-Veranstaltungen als Dialog verbrämt werden. Wenn unter dem Banner „Dialog“ Foren eingerichtet werden, in denen Leute einem Konzern ihre Zeit und Mühe schenken — und dabei ist von vornherein überhaupt nicht klar wozu das führen soll. Was man erwarten darf, kann, oder sollte, wenn man sich da beteiligt. Ich sehe diese Online-„Diskussion“ eher als eine äußerst kostengünstige Fokus-Gruppe denn als Dialog. Denn mit O2 konnte dort niemand sprechen. Einbahnstraße.
(Ich glaube nicht, dass Unternehmen immer und überall „Dialog“ führen sollten, schon gar nicht öffentlich. Aber dann muss man auch nicht behaupten, das zu tun.)

Wer sich für das Thema interessiert und morgen heute abend in München ist, kann vielleicht die dazugehörige Podiumsdiskussion besuchen. Ich würde selber hin, ist aber leider zu weit. Vielleicht mag jemand berichten?

Podiumsveranstaltung zur digitalen Integration von Menschen mit Behinderung:

„Brücke oder Graben; Der Beitrag der Telekommunikation für Menschen mit Behinderung?“

25. März 2010 von 18 bis 19:30 Uhr

mit anschließendem Get Together im O2 Tower, Georg-Brauchle-Ring 50, 80992 München

Auf der Veranstaltung wird auch das neulich schon mal erwähnte Verbavoice Live-Schriftdolmetschsystem zum Einsatz kommen.

Netter Versuch, aber Dialog sieht anders aus! o2 und die Behinderten

Die Situation? Ausgrenzung durch Unterlassung würde ich sagen. Denn zwar verbinden Handy und Internet Menschen in noch vor 15 Jahren unvorstellbarer Weise.  Aber wenn sie Ton- und Sprachausgabe nicht hören, Schrift und Bild nicht sehen oder die gängigen Eingabegeräte nicht bedienen können, dann können Behinderte Sprach- und Datendienste in festen und mobilen Netzen nicht nutzen. Und an der Gemeinschaft und Produktivität, die  die Anwendungen moderner Telekommunikation stiften, nicht teilhaben. Auch speziell auf bestimmte Einschränkungen zugeschnittene Tarife oder Möglichkeiten, Kundenbetreuung und Support zu erreichen, gibt es in Deutschland soweit ich sehe nicht. Was alles machbar wäre, habe ich an einem wirklich vorbildlichen Beispiel aus den USA beschrieben.

Darum will ich zuerst mal Telefónica o2 Germany loben — weil sich der viertgrößte Mobilfunknetzbetreiber Deutschlands des Themas annimmt!

O2 will den Dialog mit Behinderten (und dabei wie es scheint besonders mit Schwerhörigen und Gehörlosen) sowie an Behinderung Interessierten aufnehmen. Dafür haben O2 und UPJ, ein Verein, der Unternehmen bei gemeinnützigen Aktivitäten unterstützt, extra eine Online-Plattform eingerichtet. Dort kann jedermann Beiträge einstellen und die anderer kommentieren. So möchte O2 von Problemen erfahren, die Behinderte zu bewältigen haben damit Internet und Telefon nutzbar sind und diskutieren, welche Chancen sich für sie ergeben könnten. Ich finde das grundsätzlich gut und möchte meine Leser ermutigen: Schaut Euch das mal an! Ich habe mich dort vorgestern nach einigem Zögern auch beteiligt.

Wer mich kennt, weiß aber, dass ich hellhörig werde, wenn sich Behörden oder Unternehmen Dialog auf die Fahnen schreiben. Denn was passiert hier? O2 lässt eine Frage ins Netz schreiben („Brücke oder Graben: Welchen Einfluss hat die moderne Telekommunikation auf die gesellschaftliche Integration von Menschen mit Behinderung?“) und wartet ab, was kommt. Währenddessen wird die Aktion schonmal als corporate responsibility verkauft.

„Diskutieren Sie mit!“ sagt O2. Aber von Diskussion ist zumindest nach einem Monat Laufzeit nicht viel zu sehen. Und das ist auch kein Wunder. Denn welchen Einfluss auf wen man sich durch die Beteiligung erhoffen darf, ist unklar. Da werden Erfahrungen und Überlegungen abgefragt, Betroffene und Interessierte setzen sich hin und schreiben. Sie antworten O2. O2 dagegen will es einfach nur wissen. Dialog und Diskussion meinen in diesem Fall Dialog und Diskussion ohne O2.

Am Ende des Diskussionszeitraums wird eine Zusammenfassung der Beiträge erstellt und zumeist auf Grundlage der Ergebnisse eine Veranstaltung mit weiteren Experten und Mulitiplikatoren zum jeweiligen Thema organisiert. Die Auswertung der Beiträge sowie der direkte Dialog im Rahmen der Veranstaltung eröffnen den Auftraggebern der Fragestellung die Möglichkeit, die Meinungen und Sichtweisen der Teilnehmer und Experten, in ihren internen Entscheidungsprozess zu entsprechenden Fragestellungen einzubeziehen. […] Alle Teilnehmer erhalten nach dem Ende der Diskussion eine kurze Zusammenfassung der Ergebnisse sowie auch einen Hinweis darauf, wie der Fragesteller diese in seinen Entscheidungsprozess einbeziehen wird. [Quelle]

Das heißt: In den „Dialog“, den man anstoßen möchte, steigt man selbst nicht ein. Mehr noch, O2 fragt gar nicht, was O2 tun könnte, sondern was „Politik, Wissenschaft, Behindertenverbände und Unternehmen“ tun könnten und sollten. Damit ist jeder und niemand direkt angesprochen. Indem man sich beteilige könne man, wie es hier heißt, „Einfluss auf gesellschaftlich relevante Themen nehmen.“ Geht es vielleicht noch bißchen breiter und unbestimmter?  O2 macht sich systematisch frei von jeder direkten Antwortpflicht.

Ich finde es grundsätzlich gut, dass sich ein Unternehmen wie O2 offen, ja wißbegierig zeigt. So wie es bisher läuft, ist mir allerdings der Nutzen für das Unternehmen, sich wißbegierig und offen zu zeigen deutlicher als der für diejenigen, die dem Unternehmen ihre Zeit und Mühe schenken. Den Kunden und der Zielgruppe, um die es hier angeblich gehen soll.

Dialog mit Kunden sieht anders aus. Aber im Unterschied zum als Vodafail bekannt gewordenen Versuch eines Mitbewerbers sehe ich hier einigermaßen gute Möglichkeiten, das Ganze zum besseren zu wenden. Thema und Zielgruppe sind definierter, und vielleicht bietet gerade die Unklarheit dessen was dabei herauskommen soll, eine Chance.

Ein Konzern sucht — jedenfalls nach eigener Aussage — den Dialog. Tun wir was dafür! Geht mal rüber , bildet Euch Eure Meinung und beteiligt Euch. Kritisch. Ich würde mir nur wünschen, dass sich auch O2 an seinem eigenen Dialog beteiligt, damit dieser den Namen auch verdient. Und bin wie immer auch hier an Euren Meinungen und Kommentaren interessiert.

[Nachtrag: Wie die Geschichte (vorerst) zu Ende ging, lest ihr hier.]